Mystery Shopping für Unternehmen

Servicequalität verbessern, Kundenbindung stärken, Umsätze steigern.

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Mystery Shopping – Unsichtbare Kunden. Sichtbare Qualität.

Seitdem Kundenbewertungen dank Internet öffentlich für jedermann sichtbar sind und jeder Fauxpas direkt auf Social Media landet, ist es wichtiger denn je, die eigene Servicequalität im Blick zu haben. Doch wie bekommt man ein realistisches Bild davon, wie sich Kunden im Alltag tatsächlich betreut fühlen?

Die Antwort lautet: Mystery Shopping.

Beim Mystery Shopping testen geschulte Personen anonym und realitätsnah die Abläufe in Ihrem Unternehmen – sei es im Verkauf, in der Beratung, am Telefon oder online. Ziel ist es, Schwachstellen aufzudecken, Prozesse zu verbessern und die Kundenperspektive greifbar zu machen. Und das ohne Verzerrung durch direkte Mitarbeiterfeedbacks oder klassische Umfragen.

Ob Sie Ihre Verkaufsleistung steigern, den Service messbar machen oder einfach nur ein ehrliches Bild Ihrer Kundenreise wollen – Mystery Shopping ist ein strategisches Werkzeug mit sofortigem Praxisnutzen.

Warum Mystery Shopping? – Kundenservice objektiv messen, Erlebnisse verbessern

Was Unternehmen wirklich davon haben

Mystery Shopping ist weit mehr als nur eine „Beobachtung“ – es ist eine strategische Entscheidung für Wachstum. Viele Unternehmen wissen, dass ihr Erfolg maßgeblich von der Qualität im Kundenkontakt abhängt. Doch wo genau läuft es gut? Wo gibt es Verbesserungspotenzial?

Ein Mystery Shopper schlüpft in die Rolle eines echten Kunden – unvoreingenommen, geschult und mit klarem Auftrag. Dabei werden reale Situationen bewertet: Wird der Kunde freundlich begrüßt? Gibt es Produktkenntnisse? Wird aktiv verkauft oder nur abgefertigt?

Die Ergebnisse sprechen für sich: Unternehmen, die Mystery Shopping regelmäßig einsetzen, können gezielt in Schulungen investieren, Prozesse verbessern und so nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch messbar den Umsatz. Es geht nicht um Kontrolle, sondern um Potenziale – und diese objektiv sichtbar zu machen.

Die häufigsten Probleme – und wie Mystery Shopping sie sichtbar macht

Viele Herausforderungen im Kundenkontakt sind nicht sichtbar – weder für Führungskräfte noch für klassische Controlling-Tools. Schlechte Begrüßung, mangelndes Cross-Selling, Unsicherheit bei Beschwerden oder unzureichende Produktkenntnisse bleiben oft unbemerkt.

Mystery Shopping deckt genau diese Punkte auf – und zwar differenziert, objektiv und mit dem Blick eines echten Kunden. Dabei geht es nicht um Schuld, sondern um Entwicklung. Und oft sind es kleine Dinge mit großer Wirkung: ein fehlendes Lächeln, ein nicht gestellter Abschlussversuch oder ein zu langer Rückruf.

Durch klar strukturierte Testkriterien und vergleichbare Ergebnisse können Verbesserungen gezielt eingeleitet und Erfolge messbar gemacht werden. Ein unsichtbares Problem bekommt plötzlich Kontur – und damit eine Lösung.

Vom Bauchgefühl zur datenbasierten Entscheidung

Führungskräfte verlassen sich oft auf ihr Bauchgefühl – verständlich, aber riskant. Was man selbst sieht oder erlebt, ist oft nur ein Ausschnitt. Mystery Shopping ergänzt dieses Gefühl mit objektiven, reproduzierbaren Daten.

Statt „Ich glaube, es läuft gut“, gibt es klare Aussagen wie: „Nur 60 % unserer Filialen haben aktiv Zusatzprodukte empfohlen.“ Oder: „Die Begrüßung dauerte im Schnitt 18 Sekunden – zu lang für den ersten Eindruck.“

Mit diesen Daten können Sie gezielt handeln. Nicht mit Vermutungen, sondern mit Klarheit. Mystery Shopping ist damit nicht nur ein Tool zur Qualitätskontrolle, sondern auch ein Instrument für modernes, evidenzbasiertes Management.

Unsere Leistungen im Überblick

Vor-Ort-Tests (Mystery Shopping in Filialen)

Filialbesuche sind das Herzstück vieler Mystery Shopping Projekte. Hier zeigt sich, wie Ihre Mitarbeitenden wirklich mit Kundschaft umgehen – und ob Prozesse und Standards gelebt werden. Unsere Testkunden besuchen Ihre Standorte wie ganz normale Kunden: Sie lassen sich beraten, kaufen ein Produkt oder geben eine Reklamation auf. Der Clou? Alles wird im Anschluss strukturiert und nachvollziehbar dokumentiert.

Dabei prüfen wir Faktoren wie:

  • Begrüßung und Freundlichkeit

  • Fachliche Beratungskompetenz

  • Verkaufsorientierung und Zusatzangebote

  • Erscheinungsbild der Filiale

  • Einhaltung interner Standards

Das Ergebnis ist ein messbarer Einblick in den Ist-Zustand Ihrer Kundenkontakte. Diese Daten sind Gold wert – sei es zur Mitarbeiterschulung, zur Standortbewertung oder als Grundlage für Bonussysteme.

Mystery Calls – Telefoncheck Ihres Kundenservices

Ob Hotline, Filiale oder Zentrale – der erste Kontakt mit Ihrem Unternehmen findet oft am Telefon statt. Und der entscheidet maßgeblich über Vertrauen und Professionalität. Unsere Mystery Calls decken auf, wie kompetent, freundlich und lösungsorientiert Ihre Mitarbeitenden am Telefon agieren.

Typische Bewertungskriterien:

  • Erreichbarkeit und Wartezeit

  • Gesprächsführung und Freundlichkeit

  • Reaktion auf Kundenwünsche oder Beschwerden

  • Cross- und Upselling

  • Einhaltung von Gesprächsleitfäden

Diese Methode ist besonders effektiv für Banken, Versicherungen, Autohäuser, medizinische Dienstleister und jeden Betrieb mit telefonischem Kundenkontakt. Und das Beste: Die Tests lassen sich schnell und regelmäßig durchführen – für eine konstante Qualitätssicherung.

Online-Mystery Shopping – Usability und Beratung digital bewerten

Ihre Website ist Ihre digitale Filiale – aber wie gut funktioniert sie wirklich? Unsere Online-Mystery Shopper testen Ihre digitalen Services auf Herz und Nieren. Dabei geht es nicht nur um technische Funktionalität, sondern auch um Nutzererlebnis, Kundenservice und Conversion-Tauglichkeit.

Wir prüfen z. B.:

  • Übersichtlichkeit und Navigation

  • Bestellprozesse & Checkout

  • Reaktionszeit auf Kundenanfragen via E-Mail oder Chat

  • Qualität der Antwort im Kundenservice

  • Personalisierung und Empfehlungen

Gerade in E-Commerce, SaaS oder digitalen Services ist dieser Kanal unerlässlich. Die Erkenntnisse helfen, Absprungraten zu senken, Nutzerfreundlichkeit zu steigern und mehr Umsatz aus bestehenden Besuchern zu generieren.

Individuelle Lösungen für jede Branche

Kein Unternehmen ist wie das andere – und genau deshalb entwickeln wir maßgeschneiderte Test-Szenarien für jede Branche. Ob klassische Modefiliale, Sternehotel, Apotheke, Bank oder Versandhandel – unsere Mystery Shopping Konzepte passen sich exakt Ihren Anforderungen an.

Wir analysieren Ihre Ziele, Herausforderungen und Unternehmensstruktur und erstellen darauf aufbauend:

  • Testszenarien, die zum Alltag Ihrer Kunden passen

  • Bewertungskriterien, die messbare Ergebnisse liefern

  • Reportingformate, die Entscheidungen ermöglichen

Ob einmaliger Check oder kontinuierlicher Qualitätsprozess – Sie erhalten eine Lösung, die nicht nur Ihre Realität abbildet, sondern Ihre Zukunft verbessert.

Mystery Shopping Leistungen im Vergleich

Leistung Einsatzbereich Zielsetzung Typische Bewertungskriterien Besonderheit
Vor-Ort-Testkäufe Einzelhandel, Apotheken, Filialbetriebe Servicequalität, Verkaufsverhalten, Beratung Begrüßung, Fachkompetenz, Cross-Selling, Freundlichkeit Realitätsnahe Kundenerlebnisse
Mystery Calls Banken, Versicherungen, Hotlines, Beratungsdienste Telefonische Erreichbarkeit & Qualität Gesprächsführung, Wartezeit, Lösungsorientierung Schnell & diskret einsetzbar
Online-Tests Webshops, Plattformen, Dienstleistungsportale Usability, Antwortzeit, Kundenkommunikation Navigation, E-Mail-Kommunikation, Checkout-Prozess Ideal für digitale Optimierung
Branchenspezifische Lösungen Gastronomie, Hotellerie, Gesundheitswesen Gesamt-Kundenerlebnis & individuelle Anforderungen Empfang, Umgang mit Beschwerden, Ambiente, Hygiene Maßgeschneidert, auf Ihre Branche angepasst

Zufriedene Kunden und Partner

So funktioniert’s – Vom Erstkontakt zur Optimierung

Briefing – Gemeinsame Zieldefinition

Jede erfolgreiche Mystery Shopping Kampagne beginnt mit einem präzisen Briefing. Gemeinsam mit Ihnen definieren wir, welche Ziele verfolgt werden sollen, welche Prozesse im Fokus stehen und wie die Ergebnisse genutzt werden.

Das Briefing enthält u. a.:

  • Zielgruppen und Standorte

  • Testkriterien und Bewertungssystem

  • Anzahl und Häufigkeit der Tests

  • Zeiträume und Abläufe

  • Besonderheiten je nach Branche

Dieses strukturierte Vorgehen sorgt für Klarheit auf beiden Seiten – und bildet die Grundlage für eine erfolgreiche, zielorientierte Umsetzung. Nichts wird dem Zufall überlassen.

Durchführung – Geschulte Tester mit realen Szenarien

Nach dem Briefing beginnt die eigentliche Durchführung. Unsere Mystery Shopper sind speziell geschult, um authentisch und zuverlässig zu testen – ohne dabei erkannt zu werden. Der gesamte Ablauf orientiert sich an realen Kundensituationen und dem zuvor definierten Zielbild.

Wir wählen die passenden Tester basierend auf dem gewünschten Kundenprofil aus – etwa Alter, Geschlecht, Verhalten oder Branchenerfahrung. Die Shopper werden mit einem detaillierten Szenario ausgestattet, das ihr Verhalten während des Besuchs oder Anrufs vorgibt.

Was macht unsere Durchführung besonders?

  • Authentizität: Unsere Testkunden agieren wie echte Käufer – das erhöht die Aussagekraft.

  • Flexibilität: Kurzfristige Einsätze, regelmäßige Prüfungen oder fokussierte Aktionen – alles ist möglich.

  • Standardisierung: Durch strukturierte Checklisten und Scoring-Systeme sind alle Ergebnisse vergleichbar.

Ob es um ein einzelnes Testtelefonat oder eine bundesweite Filialanalyse geht – unsere Prozesse sind darauf ausgelegt, effizient, präzise und datensicher zu arbeiten.

Auswertung – Detaillierte, verständliche Berichte

Nach jedem Mystery Shopping erfolgt die Auswertung. Unsere Berichte sind keine komplizierten Excel-Dateien, sondern verständlich aufbereitete Analysen mit Praxisbezug.

Jeder Bericht enthält:

  • Detaillierte Beobachtungen: Was lief gut, wo gab es Schwächen?

  • Zahlen, Daten, Fakten: Objektive Bewertungen auf Basis vorher definierter Kriterien

  • Verbesserungsvorschläge: Konkrete, umsetzbare Hinweise zur Optimierung

Optional bieten wir auch Benchmarks an – z. B. im Vergleich mit anderen Filialen, Standorten oder Marktteilnehmern.

Unsere Auswertungen sind für alle Ebenen geeignet:

  • Filialleitung sieht die operativen Details

  • Geschäftsführung erkennt strategische Zusammenhänge

  • HR nutzt die Ergebnisse zur gezielten Weiterbildung

Mit unseren Reports liefern wir Ihnen ein Navigationssystem – nicht nur einen Rückspiegel.

Feedback & Beratung – Umsetzung der Verbesserungen

Daten allein verändern nichts – was zählt, ist das, was man daraus macht. Deshalb endet unser Service nicht mit dem Bericht. Wir setzen auf ein starkes Feedback- und Beratungssystem, das Sie aktiv bei der Umsetzung begleitet.

Nach der Auswertung folgt ein individuelles Feedbackgespräch. Wir analysieren gemeinsam:

  • Wo lagen die Stärken?

  • Welche Muster treten auf?

  • Welche Maßnahmen sind kurzfristig und langfristig sinnvoll?

Auf Wunsch bieten wir begleitende Workshops, Mitarbeiterschulungen oder gezielte Trainingsprogramme an.

So wird aus einer Momentaufnahme eine echte Entwicklung – mit messbaren Erfolgen. Unsere Kunden berichten von:

  • Steigenden Verkaufszahlen

  • Höherer Mitarbeiterzufriedenheit

  • Weniger Kundenbeschwerden

Wir verstehen Mystery Shopping nicht als Kontrolle, sondern als Chance – und begleiten Sie partnerschaftlich auf dem Weg zur Exzellenz.

Für wen ist Mystery Shopping geeignet?

Einzelhandel – Beratung und Verkauf unter der Lupe

Im Einzelhandel entscheidet jede Sekunde über Kauf oder Absprung. Unsere Mystery Shopper prüfen, wie gut Ihre Mitarbeitenden beraten, wie freundlich sie sind und ob Verkaufschancen genutzt werden. Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten oder Premium-Angeboten zeigt sich: Professionelles Verhalten macht den Unterschied.

Ziele in diesem Bereich:

  • Verkaufsförderung durch aktives Anbieten

  • Einhaltung von Standards & CI-Vorgaben

  • Optimierung der Kundenansprache

Gastronomie & Hotellerie – Gästeerlebnis messen

Vom Check-in bis zum letzten Espresso: In Hotellerie und Gastronomie zählt jedes Detail. Unsere Testgäste bewerten das gesamte Kundenerlebnis: Wartezeiten, Freundlichkeit, Ambiente, Sauberkeit und vieles mehr.

Was wir prüfen:

  • Empfang & Begrüßung

  • Serviceverhalten im Restaurant

  • Reaktion bei Sonderwünschen oder Beschwerden

  • Gesamteindruck und Wiederempfehlungswahrscheinlichkeit

Diese Erkenntnisse helfen, den Aufenthalt Ihrer Gäste nicht nur angenehm, sondern unvergesslich zu machen – und so die Weiterempfehlungsrate massiv zu steigern.

Banken & Versicherungen – Vertrauen beginnt beim ersten Kontakt

Banken und Versicherungen leben vom Vertrauen – doch genau das entsteht nicht durch Werbekampagnen, sondern im direkten Kundenkontakt. Mystery Shopping in dieser Branche deckt auf, wie Ihre Mitarbeitenden mit Interessenten und Bestandskunden kommunizieren – persönlich, telefonisch oder digital.

Unsere Testkunden treten als Neukunden oder Ratsuchende auf und bewerten unter realistischen Bedingungen die Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit Ihrer Beratung. Dabei achten wir besonders auf:

  • Verständlichkeit der Informationen

  • Freundlichkeit und Geduld der Beratung

  • Datenschutzgerechtes Verhalten

  • Bedarfsermittlung statt Produktschablonen

  • Cross- und Up-Selling mit Fingerspitzengefühl

Die Ergebnisse helfen Ihnen, den sensiblen Kontakt mit Kunden noch vertrauensvoller zu gestalten und gleichzeitig Ihre Abschlussquote zu verbessern. In einem Markt mit starkem Wettbewerb sind diese Erkenntnisse oft der entscheidende Vorteil.

Ein weiterer Vorteil: Mystery Calls und E-Mail-Tests lassen sich auch auf zentrale Hotlines, E-Mail-Support oder Chatfunktionen anwenden – perfekt für digitale Kundenservice-Kontrollen in der Versicherungs- oder Finanzwelt.

Ein Beispiel aus der Praxis: Nach Einführung von Mystery Shopping bei einer großen Versicherung konnte die durchschnittliche Beratungsdauer optimiert werden, ohne Qualität einzubüßen. Gleichzeitig stieg die Abschlussquote bei Zusatzversicherungen durch gezieltere Bedarfsfragen um 18 %.

Gesundheitswesen, Apotheken & mehr – Kompetenz mit Empathie prüfen

Im Gesundheitsbereich geht es nicht nur um fachliche Richtigkeit, sondern auch um Sensibilität und Einfühlungsvermögen. Unsere Mystery Shopper testen Apotheken, Sanitätshäuser, medizinische Versorger oder auch private Gesundheitszentren und prüfen dabei zwei zentrale Aspekte:
Kompetenz und Kommunikation.

Beispielhafte Kriterien:

  • Wurde der Kunde begrüßt?

  • Wurde aktiv nach Beschwerden oder Beschwerden gefragt?

  • Wurde verständlich beraten – ohne Fachchinesisch?

  • Gab es Empfehlungen oder Alternativen bei fehlenden Produkten?

  • Wie war der Umgang mit Datenschutz oder Rezepten?

Im Gesundheitswesen kann ein unangenehmes Erlebnis weitreichende Folgen haben – von verlorenen Kunden bis hin zu schlechten Online-Bewertungen. Deshalb liefert Mystery Shopping hier besonders wertvolle Daten für Qualitätsbeauftragte, Inhaber oder Franchisegeber.

Erkenntnisse aus diesem Bereich werden häufig zur Zertifizierungsvorbereitung, für interne Audits oder zur Patientenzufriedenheitsanalyse genutzt.

Viele Einrichtungen kombinieren Mystery Shopping mit Patientenbefragungen – und erhalten so ein vollständiges Bild aus objektiver und subjektiver Sicht. Gerade das macht diese Methode so mächtig: Sie zeigt, wie Menschen Ihre Versorgung wirklich erleben.

Warum mit uns? – Ihre Vorteile auf einen Blick

Erfahrung, Flexibilität, Verlässlichkeit

Wenn Sie Mystery Shopping in Ihr Qualitätsmanagement integrieren, brauchen Sie einen Partner, der mehr bietet als standardisierte Checklisten. Unsere Stärke liegt in der Verbindung von jahrelanger Erfahrung mit einem flexiblen, projektbezogenen Ansatz.

Wir haben für nationale Handelsketten ebenso gearbeitet wie für inhabergeführte Hotels oder spezialisierte Finanzdienstleister. Dieses breite Spektrum macht uns besonders anpassungsfähig: Wir verstehen die Besonderheiten jeder Branche und können auch kurzfristig auf neue Anforderungen reagieren.

Unsere Prozesse sind so gestaltet, dass sie auch in komplexe Organisationsstrukturen passen. Ob Einzelstandort oder dezentrale Filialorganisation – wir liefern konsistente, belastbare Ergebnisse.

Unsere Kunden vertrauen uns, weil:

  • Termine verlässlich eingehalten werden

  • Kommunikation klar und direkt abläuft

  • Ergebnisse praxistauglich und umsetzbar sind

Wir sind kein externes Tool, das Ihre Abläufe bewertet – wir sind Ihr Partner, der mitdenkt und mitarbeitet an einer besseren Kundenerfahrung.

Maßgeschneiderte Konzepte statt Standardlösungen

Standardisierte Mystery Shopping Modelle sind für viele Anbieter bequem – aber selten wirklich effektiv. Jedes Unternehmen tickt anders, jeder Kontaktpunkt ist einzigartig. Deshalb bieten wir keine Lösungen von der Stange, sondern entwickeln mit Ihnen zusammen ein individuelles Testkonzept, das exakt zu Ihrer Realität passt.

So gehen wir vor:

  • Analyse Ihrer Ziele: Möchten Sie den Verkauf steigern, die Beratungsqualität verbessern oder den Kundenservice prüfen?

  • Definition von messbaren Kriterien: Wir entwickeln eine Bewertungsstruktur, die Ihre internen Standards und KPIs berücksichtigt.

  • Auswahl passender Kanäle: Online, telefonisch oder vor Ort – je nach Kundenreise.

  • Integration in Ihre bestehenden Systeme: Berichte, Dashboards oder Feedback-Loops – alles anschlussfähig.

Das Ergebnis: Keine Tests zum Selbstzweck, sondern fundierte Erkenntnisse, die exakt auf Ihre Unternehmensziele einzahlen.

Transparente Kommunikation und persönliche Betreuung

Was uns besonders macht, ist die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden zusammenarbeiten: ehrlich, transparent und persönlich.

Sie bekommen bei uns keinen anonymen Projektmanager, sondern einen festen Ansprechpartner, der Ihr Unternehmen kennt, Ihre Sprache spricht und Ihre Ziele versteht. Kommunikation findet bei uns nicht nur per E-Mail statt – sondern auf Augenhöhe, regelmäßig, und auf Wunsch im persönlichen Austausch.

Unsere Berichte sind so aufgebaut, dass sie nicht nur die Geschäftsführung überzeugen, sondern auch den Filialleiter vor Ort oder das Trainingsteam im HR. Wir liefern Daten – aber noch viel wichtiger: wir liefern Handlungsempfehlungen, die umsetzbar sind.

Ob wöchentliches Reporting, individuelle Dashboards oder strategische Workshops – wir richten uns nach Ihrem Bedarf. Denn Mystery Shopping macht nur dann Sinn, wenn die Ergebnisse auch wirklich genutzt werden.

Sie haben Fragen zum Thema Mystery Shopping?

Fragen Sie uns persönlich an oder buchen Sie direkt Ihr individuelles Inhouse-Training.

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Erfolgsgeschichten – Wie Mystery Shopping den Unterschied macht

Fallbeispiel 1 – Einzelhandel: Beratung neu gedacht – Umsatz gesteigert

Ein bundesweiter Anbieter für Freizeit- und Sportartikel kontaktierte uns mit einer konkreten Herausforderung: Obwohl die Produkte hochwertig und die Filiallagen gut waren, blieben die Umsätze unter den Erwartungen. Die Vermutung: Es hakt in der Beratung.

Wir konzipierten eine Serie von Mystery Shopping Tests in 20 Filialen, bei denen unter anderem Folgendes geprüft wurde:

  • Wurde der Kunde aktiv angesprochen?

  • Gab es bedarfsorientierte Fragen?

  • Wurde ein Zusatzverkauf versucht?

  • Wie war die allgemeine Freundlichkeit?

Die Ergebnisse zeigten ein klares Muster: In den umsatzstärkeren Filialen agierten die Mitarbeitenden deutlich aktiver. Die Verkäufer in schwächeren Standorten warteten passiv ab – ohne gezieltes Anbieten oder individuelle Beratung.

Die Reaktion:
Ein internes Schulungsprogramm wurde entwickelt – basierend auf den konkreten Schwachpunkten der Testergebnisse.

Das Ergebnis:
Bereits drei Monate nach dem Rollout stieg der durchschnittliche Warenkorbwert um 14 %. Die Anzahl der Zusatzverkäufe stieg sogar um 23 %. Darüber hinaus berichteten Kunden von „spürbar engagierteren“ Mitarbeitenden.

Fallbeispiel 2 – Hotellerie: Gästeerlebnisse gezielt verbessert

Ein Boutique-Hotel in Österreich wollte den Unterschied zwischen Onlinebewertungen und realen Erlebnissen besser verstehen. Die Bewertungen waren gut – aber oft mit dem Hinweis „freundlich, aber unpersönlich“.

Unsere Mystery Guests testeten Aufenthalte unter verschiedenen Bedingungen – Wochenendreise, Geschäftsreise, Familienaufenthalt. Bewertet wurden u. a.:

  • Begrüßung beim Check-in

  • Qualität des Frühstücks

  • Umgang mit Sonderwünschen

  • Smalltalk und Kundenbindung

Das Ergebnis: Technisch lief alles perfekt. Aber: Es fehlte an emotionaler Kundenbindung. Viele Mitarbeitende agierten professionell, aber distanziert – eine echte Beziehung entstand nicht.

Maßnahmen:
Ein Emotional-Service-Training wurde eingeführt, das gezielt auf Themen wie Augenkontakt, persönliche Empfehlungen und Gästewertschätzung einging.

Ergebnis nach sechs Monaten:

  • Direktbuchungen stiegen um 18 %

  • Wiederkehrende Gästequote erhöhte sich um 26 %

  • NPS (Net Promoter Score) stieg um 29 Punkte

Fallbeispiel 3 – Versicherung: Kundenkontakt optimiert – Vertrauen gestärkt

Ein mittelständischer Versicherer mit Fokus auf KMU wollte wissen, wie ihr telefonischer Kundenservice im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet. Obwohl viele Prozesse optimiert wurden, häuften sich negative Bewertungen zu Hotline-Erreichbarkeit und Gesprächsführung.

Unsere Mystery Calls wurden gezielt so aufgebaut, dass sie typische Anliegen widerspiegelten: Tarifanfragen, Schadenmeldungen, Beratung zur Altersvorsorge.

Die Erkenntnisse:

  • Lange Wartezeiten von bis zu 4 Minuten

  • Keine persönliche Begrüßung bei 40 % der Gespräche

  • Kaum Bedarfsanalyse oder Alternativen bei Beratung

Reaktion:
Ein zweistufiges Coaching-Programm mit Fokus auf Gesprächseröffnung, Einwandbehandlung und Abschluss wurde eingeführt. Zudem wurde die interne Telefonstruktur optimiert (IVR-System, Rückrufangebote).

Ergebnis:

  • 37 % schnellere durchschnittliche Gesprächsabwicklung

  • Deutliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Folgeumfragen

  • Rückgang der negativen Online-Bewertungen im Bereich „Service“ um 60 %

Wir freuen uns, von Ihnen zu hören!

selling2b Training & Consulting | Marvin Verweyen